제2장 : 직장유머 :<5> 고객의 불만에 기민하게 대응하라 -42~43 p

우리는 직장에서 각양각색의 원인으로 발생하는 고객과의 갈등을 것을 피할 수 없다.

예를 들어 고객이 물건을 교환 또는 환불을 요청하가나, 고객과 약속을 했는데 늦게 간다든지 했을 때, 대부분 고객은 기분 나빠하고, 당신에 대하여 불만과 불평으로 가득차게 된다. 이럴 때 당신은 어땋게 대응하겠는가?

"고객은 하느님이다." 대다수 사람들은 이런 대 원칙을 받아들이고, 고객 중심을 견지하며, 일관된 처리 방법에 따라 해결하고 있다.

먼저, 고객에게 사과하고, 고객을 이해한다는 표시를 한 다음, 그렇게 된 연유를 설명하는데, 통상적인 상황에서 사고의 원인은 모두 자기 자신이 덮어쓰면서 마지막에는 너그러이 넘어가 달라고 호소하게된다.

그리고 언제나 이런 말을 한다. "다시l 한번 기회를 주신다면, 우리가 전력을 다하여 도와드리겠습니다."

이런 처리 방법은 분명히 불필요한 마찰을 감소시킬 수 있지만, 언제나 효과가 있는 것은 아니다.

왜냐하면 모든 고객이 이런 식의 성의에 감동하는 것은 아니기 때문이다.

한발 더 나아가서, 화가 머리 끝까지 난 고객이 당신의 권유를 들어나 줄 것인가? 아마 들어 주는 것은 그 다음일 것이다.

No!  만약 당신이 유머 방식으로 대응하여 고객의 날카로운 칼 끝을 부드럽게 만든다면, 해결 방법을  훌씬 쉽게 여러가지로 찾을 수 있을 것이다.

여기 이 방면의 사례를 하나 들겠다.

레나는 고급 식당의 종업원인데, 유머가 풍부한 젊은 청년이었다.

어느날, 여유롭게 친구와 잡담을 해가며 음식을 나르고 있는데, 벽에 걸려있는 장식물이 갑자기 와장창 떨어졌다.

떨어지는 소리가 어찌나 컸던지, 모든 사람들이 깜짝 놀랐다.

고객들이 거의 동시에 고개를 돌리며, 아연실색해서 종업원들을 바라보았는데, 어떤 사람은 몇마디 불평을 늘어놓았다.

이때, 레나는 놀란 표정을 지으며, 억울하다는 듯 말했다.

"이거 제가 그런 거 아닙니다!"

이말을 듣고, 고객들은 일제히 폭소를 터뜨렸다.

고객의 불만과 불평을 마주하게 될 때, 유머적인 방식으로 미안함을 표시하고, 동시에 원인 설명하라.

얼마든지 웃음 소리 속에서 고객의 양해와 협조를 얻어낼 수 있을 것이며 바로 이것이 유머의 힘인 것이다.

어느 때는 우리가 피치 못하고 다루기 어려운 고객과 맞닥뜨리게 되는데, 그들은 자신감에 넘치거나, 혹은 이치에 맞기 때문에, 전력을 다하여 자신들이 옳다는 것을 증명하러 들 것이다.

반면에 당신은 실력없는 종업원이 되어, 서로 대화가 잘 안통하고, 면담이 원활하게 돌아가지 않게 될 것이다.

이런 상황을 맞게 된다면 당신은 유머 말과 행동에 들어가 상대방의 적개심을 가라 앉히고 누그러진 분위기로 완화 시키면서 소통이 순탄하게 계속되도록 만들어야한다.

어느 여자 손님이  '진짜 모피라 품질이 최상급이며, 영원히 탈색되지 않는다'는 점원의 말을 듣고 검은 여우 목도리를 하나 샀다.

하지만 이 고객의 부주의로 목도리가 비에 젖자, 뜻밖에 탈색이 되어 버렸고, 진짜 가죽이라고 산 것이 가짜인 것을 알았다.

이 여자 손님이 노기등등하여 가죽 가게에 따지러 와서는 문을 들어서자마자 큰 소리로 소리쳤다.

"당신들 정말 악덕 상인이야!  내가 큰 돈을 주고 산 목도리가 물에 젖자, 탈색이 되었는데 처음에 이게 진짜 가죽이라고 했던 사람이 누구야?

이거 순 사기꾼들 아니야?"

여자 고객이 떠드는 소리는 일시에 많은 사람들의 이목을 집중시켰다.

다른 고객들에게 나쁜 인상을 주지 않게 하려고, 가게 사장은 예의 바르게 웃음을 띠며 이 여자 고객을 자기 사무실로 안내했다.

사장은 그 검은 여우 목도리를 받아들고 자세히 살펴 보더니 이어서 자기 경험에 미루어 보건대 이건 분명 가짜라고 하면서 서둘러 미안하다고 했다. 

"정말 죄송하게 됬습니다. 물건 들어올 때 꼼꼼히 살펴보지 않았던 탓에, 그만..."

이 말을 듣고 여자고객은 더욱 기세등등해졌다.

"당신은 물건에 대해 잘 알지도 못하면서, 어떻게 물건을 팔고있는거예요? 정말 악덕 상인이네! 내가 당신을 고발할거야."

사장은 이 말을 듣고 화를 내거나 고민하지도 않고 웃으면서 말했다.

"사모님, 오늘 이렇게 말해주지 않았더라면, 나만 계속 모르고 있었을 뻔 했습니다.

속된 말로 여우가 제일 교활하다고 하던데, 사모님도 알다시피, 정말 그놈이 목도리가 되어 뜻밖에 사람을 해치려고 하네요.

상관 없습니다 그놈이 다시 도술을 부려도 우리가 그놈을 다스리는 방법을 알고 있으니.

사모님, 우리 좋게 얘기해 봅시다. 내가 먼저 물건부터 진품으로 바꿔드리겠습니다!"

사장이 유머 말로 위로하면서, 한편으론 웃음으로 고객을 앉히고 얘기하도록 했다.

여자 고객은 웃기는 말을 듣고 화가 많이 가라앉았다. "에, 이것이 어찌된 일인가 하면..."