제2장 : 직장유머 :<5> 고객의 불만에 기민하게 대응하라 -44 p

한마디의 웃기는 말로 고객의 화를 웃음으로 바꿔 놓았으며, 그것은 바로 문제 해결의 단단한 기초를 다지는 첫 발을 내딛는 것이다.

생각해 보라. 검은 여우 목도리가 가짜라는 것을 알려주면, 가죽가게 주인은 스스로 재수가 없었음을 인정하고 고객에게 물건 값을 물어줘야 하는데, 이것이 어찌 장사도 망치고 오히려 남에게 미움을 사는 일이 아니겠는가?

하지만 가죽가게 주인은 일이 그렇게 돌아가지 않게 하고, "여우는 가장 교활하다" "그 놈이 목도리로 변하여 사람을 해치려한다" 라는 유머를 써서, 고객의 노기를 가라 앉혔다.

게다가 "우리 좋게 얘기 합시다." 라는 인정미 넘치는 말로 도리를 모른다고 하는 고객의 화를 가라 앉힘으로 문제 해결에 더욱 유리하게 된 것이 아닌가?

당연히, 유머에는 기교가 필요할 뿐만 아니라, 점잖은 말로 정보를 전달해 주는 것도 필요하다.

한 케익점에서 어떤 여인이 분을 참지 못하고 판매원 마리에게 소리치며 말했다.

"어째서 우리 딸 아이가 여기 당신네 가게에서 케익을 사올 때마다 항상 양이 부족한거지?"

"케익은 전부 무게를 달아서 팔기 때문에 우리 케익이 양이 부족할 리 없어요. 걱정하지 마세요." 마리가 설명했다.

"인정 못하겠다고? 여기 책임자가 누구야? 빨리 나와 보라 그래!" 그 여자는 거칠게 말했다.

마리가 잠시 생각해 보더니 미소를 지으며 예의 바르게 응답했다.

"부인, 어째서 귀여운 딸아이의 몸무게를 재보지 않으셨나요?  케익을 사러 가기 전 몸무게와 비교해서 말이죠."

여인이 잠시 생각해 보더니 알아차렸다는 듯이 미소를 지으며 미안해하며 사과했다.

"방금, 내가 너무 성급하게, 오해 했던 것..."

여성 고객에게 거친 책임 추궁을 당했을 때, 마리는 평온하고, 차분한 태도로 대했다.

생각해 보라, 만약 그녀가 마주 싸우러 들거나 혹은 무조건 잘못했다 했다면, 분명히 고객의 노여움을 풀어줄 방법이 언없었을 것이다.

일의 진상을 알려줌으로서 마리는 자기가 옳더라도 지나치지 않았고, 날카롭게 맞서지 않았다.

오히려 기지와 유머로서 상대방에게 진상을 알림으로 성공적으로 충돌을 누구러뜨렸고, 케익점의 신뢰와 명예를 지켰으며, 고객의 체면도 손상되지 않도록 배려해 주었다.

기지로 분노를 대체하고, 유머로 곤경을 이겨낸다면 어찌하여 한번 해보라고 설득할 일이 아니겠는가?

고객은 당신의 종업원이 어찌 하느냐에 따라 달라지는 법인데.

得理不饶人 : 일리는 있지만 너무 지나치다. (음미해 볼 말입니다)